Wat gebeurt er als een hoogwerker onverwacht een storing krijgt? We vroegen het aan Richard, onze chef werkplaats. Hij neemt je mee achter de schermen en vertelt hoe een storingsmelding wordt aangepakt. Van de eerste telefonische diagnose tot een servicemonteur op locatie en, wanneer nodig, een vervangende machine. Want één ding staat voorop: de klant zo snel en veilig mogelijk weer aan het werk helpen. “En gelukkig vinden we eigenlijk altijd een oplossing”, zegt Richard enthousiast.
Wat wil je als eerste weten als er een storingsmelding binnenkomt?
“Allereerst willen we weten om welke machine het gaat en wat er precies aan de hand is. Daarna proberen we telefonisch te achterhalen waar het probleem zit. Regelmatig blijkt het iets kleins te zijn wat de klant zelf kan oplossen. Denk bijvoorbeeld aan een noodstop die nog ingedrukt staat, een deur die niet goed gesloten is of een trapje bij de gondel dat niet goed dicht zit.”
Kunnen jullie op afstand zien wat er aan de hand is?
“Vaak wel. Als we er telefonisch niet uitkomen, kunnen we bijvoorbeeld videobellen. De klant laat dan het display of de machine zien en zo kunnen we stap voor stap meekijken. Bij sommige machines kunnen we bijvoorbeeld controleren of alle stempels goed staan en volledig zijn uitgeschoven. Op die manier kunnen we op afstand al veel uitsluiten.”
Welke storingen komen jullie het vaakst tegen?
“Veel meldingen blijken uiteindelijk geen technische storing te zijn, maar hebben met de bediening te maken. Hoogwerkers hebben veel beveiligingen en voorwaarden waaraan voldaan moet worden voordat een bepaalde beweging mogelijk is. Ook komt het voor dat iemand bijvoorbeeld verder opzij wil dan het werkbereik van de machine toestaat. Dan stopt de machine precies zoals hij hoort te doen.”
En als jullie het telefonisch niet kunnen oplossen?
“Dan gaan we naar de klant toe. We hebben meerdere monteurs met ieder hun eigen specialisme. De één weet ontzettend veel van onze vrachtwagenhoogwerkers, terwijl een ander juist veel ervaring heeft met bijvoorbeeld Genie-machines of motorische storingen. Zo zorgen we dat de juiste kennis op de juiste plek terechtkomt.”
Wat nemen jullie mee in de servicebus?
“Onze servicebussen zijn eigenlijk mobiele werkplaatsen. Er ligt allerlei meetapparatuur in, maar ook olie, filters, joysticks, afstandsbedieningen en natuurlijk veel gereedschap. De inrichting groeit eigenlijk continu. Kom je tijdens een reparatie iets tegen waarvan je denkt: dat moeten we voortaan bij ons hebben, dan zorgen we dat het in de bus komt te liggen.”
Komen jullie er altijd achter wat de oorzaak van een storing is?
“We hebben veel kennis zelf in huis en kunnen de oorzaak vrijwel altijd achterhalen. Soms moeten we daarvoor wat verder zoeken. Als we er zelf niet uitkomen, hebben we rechtstreeks contact met de fabrikant. Het kan natuurlijk voorkomen dat een storing niet direct te repareren is omdat er een onderdeel nodig is, maar dan weten we wel wat er aan de hand is en wat er nodig is om het op te lossen.”
Wanneer besluiten jullie om een machine terug naar de werkplaats te halen?
“Dat hangt af van de reparatie. Als we het op locatie niet opgelost krijgen of wanneer er veel werk aan zit, halen we de machine terug. Bij een hydraulische lekkage bijvoorbeeld kan het ook beter zijn om de reparatie in onze werkplaats uit te voeren. Daar kunnen we gecontroleerd werken en voorkomen we dat er olie in het milieu terechtkomt. We gaan niet een hele dag op straat sleutelen als het hier veiliger en efficiënter kan.”
En hoe zorgen jullie ervoor dat de klant ondertussen verder kan?
“Als we vooraf al verwachten dat een reparatie lastig wordt en de klant echt door moet, overleggen we direct met de planning. Soms nemen we zelfs meteen een tweede machine mee. Meestal hebben we wel een vervangende hoogwerker beschikbaar. Dat kan eventueel een grotere of een andere machine zijn, zolang de klant maar verder kan met zijn werkzaamheden.”
Welke rol speelt veiligheid bij een storing?
“Veiligheid staat altijd voorop. De beveiligingen op een hoogwerker zitten er niet voor niets op. Veel systemen zijn dubbel uitgevoerd. Als twee sensoren bijvoorbeeld verschillende waardes doorgeven, kan de computer besluiten om de machine stil te zetten. Dat lijkt op dat moment vervelend, maar uiteindelijk doet de beveiliging precies waarvoor hij bedoeld is: voorkomen dat er onveilig verder wordt gewerkt.”
Wat als iemand op hoogte staat wanneer de machine in storing valt?
“Dan kijken we eerst naar de situatie en naar degene die bij de machine staat. Hoogwerkers beschikken over een noodbediening waarmee de machine naar beneden kan worden gehaald. Als ik merk dat iemand rustig is en voldoende technisch inzicht heeft, kan ik diegene eventueel via videobellen begeleiden. Maar veiligheid staat altijd voorop. Als ik er geen goed gevoel bij heb, gaan we niet op afstand experimenteren en sturen we iemand naar de machine.”
Hoe belangrijk is snelheid bij een storing?
“We ondernemen dezelfde dag actie. Maar de urgentie verschilt natuurlijk per situatie. Staat iemand op hoogte en komt er slecht weer aan, dan heeft dat direct prioriteit. Staat een machine ingeklapt bij een klant en is hij pas de volgende dag weer nodig, dan is de situatie anders. We beoordelen per melding wat er nodig is en handelen daarnaar.”
Wat moet je als servicemonteur vooral goed kunnen?
“Luisteren, geduld hebben en logisch nadenken. Mensen kunnen bij een storing gespannen zijn, zeker wanneer iemand nog boven in de hoogwerker staat. Dan moet je zelf rustig blijven, goed luisteren en duidelijk uitleggen wat iemand moet doen. Je moet ook kunnen inschatten wat je iemand op afstand wel en niet kunt laten doen.”
Wat geeft jou de meeste voldoening aan dit werk?
“Het mooiste vind ik het als je zelf de oorzaak vindt, het probleem kunt oplossen en de klant tevreden is omdat we snel hebben gehandeld. Dat je uiteindelijk alles bij elkaar krijgt en de machine weer goed werkt, daar haal ik voldoening uit.”
En waar ben je het meest trots op?
“Op de samenwerking. Niet alleen binnen de werkplaats, maar ook met de planning, onze andere vestigingen en de leveranciers. De lijnen zijn kort en iedereen helpt elkaar. Als ergens snel iemand nodig is, kijken we wie het dichtst in de buurt is en wie de juiste kennis heeft. Het is echt iets wat we samen doen.”
Voor Richard zelf is daarbij vooral één ding belangrijk: rust bewaren. “Hoe vervelend de situatie ook is, je moet geen paniek veroorzaken. Daar heeft niemand wat aan. Rust bewaren, je kennis gebruiken en weten wie je nodig hebt om tot een oplossing te komen. Dat is uiteindelijk het belangrijkste.”
